«Харакири» за свой счет

Вторник, 25 марта 2008  –  Раздел: Новости

Компания «Харакири», одним из направлений деятельности которой является доставка блюд японской и китайской кухонь, недавно продемонстрировала новый для Новосибирска способ работы с недовольными клиентами. В праздничный день 8 марта работники компании не смогли справиться со всеми поступившими заказами. Чтобы загладить конфликт, руководство решило бесплатно вернуть клиентам праздничные заказы. Специалисты в области бизнеса считают, что таким образом был создан прецедент для новосибирского рынка, поскольку обычно компании ограничиваются извинениями. Однако при нынешних темпах развития рынка такой способ работы с клиентом рано или поздно превратится в норму.

Компания «Харакири», одним из направлений деятельности которой является доставка блюд японской и китайской кухонь, недавно продемонстрировала новый для Новосибирска способ работы с недовольными клиентами. В праздничный день 8 марта работники компании не смогли справиться со всеми поступившими заказами. Чтобы загладить конфликт, руководство решило бесплатно вернуть клиентам праздничные заказы. Специалисты в области бизнеса считают, что таким образом был создан прецедент для новосибирского рынка, поскольку обычно компании ограничиваются извинениями. Однако при нынешних темпах развития рынка такой способ работы с клиентом рано или поздно превратится в норму.

Как рассказал директор компании «Харакири» Александр Войтов, в праздничные дни в службу доставки поступает как минимум в три раза больше заказов, чем в будни, то есть разница составляет 300 %. Для сравнения: в обычный выходной количество заказов увеличивается на 70 %.

8 марта, как и положено в праздник, количество производственного персонала было увеличено, однако нормальной работе помешали непредвиденные обстоятельства. «Так получилось, что на правом берегу не вышли несколько водителей, как-то совпало это, как злой рок, а на левом берегу у нас не вышли несколько поваров. И когда стало известно, что они не могут выйти, заказы уже были приняты», — пояснил Александр Войтов.

В итоге в праздник клиентам не привезли 89 заказов на сумму порядка 100 тысяч рублей.

Результатом этого недоразумения стал поток гневных отзывов от клиентов, в том числе с обещаниями «больше никогда у вас ничего не заказывать!». Получив изрядную порцию негатива в свой адрес, 11 марта компания приняла решение: компенсировать причиненные неудобства, причем в полном объеме. То есть людям предложили получить свой заказ совершенно бесплатно в любое удобное для них время.

«Эта сумма очень крупная для нас, мы все-таки не строительством занимаемся и не добычей ресурсов, — рассказывает Александр Войтов. — Но просто когда мы увидели тот поток гневных отзывов, мы поняли, что никаких денег не жалко для того, чтобы вернуть этим людям лояльность по отношению к нашей компании».

По словам маркетолога компании Марины Семенковой, реакцию клиентов, которым звонили с предложением привезти заказ, можно охарактеризовать словом «удивление». Однако директор компании предлагает клиентам не удивляться, а воспринимать подобные шаги со стороны компаний как норму. «Я думаю, то, что сделали мы, — это абсолютно нормальная ситуация для любой серьезной компании, причем не только для зарубежной, но и для российской тоже», — заявил Александр Войтов.

Однако как показывает практика, подобный способ работать с клиентской неудовлетворенностью пока нетипичен для новосибирского рынка. По данным центра «Харизма», чаще компании, оказываясь в подобных ситуациях, ограничиваются принесенными извинениями. «Можно с уверенностью сказать, что культура работы с клиентом в кризисных, конфликтных ситуациях на новосибирском рынке находится в стадии формирования», — считает бизнес-консультант центра Ольга Терещенко. По ее мнению, компании «Харакири» удалось создать прецедент.

Как поясняет Ольга Терещенко, имидж компании и уровень клиентского сервиса на сегодняшний день — ключевые инструменты конкурентной борьбы. Для успешного игрока рынка оба фактора должны быть на соответствующем уровне. Для компании, стремящейся к безупречности, важно не только добиваться минимизации ошибок, но и учиться с честью их признавать и исправлять.

С точки зрения потребителя, повседневная безупречная работа компании является ожидаемой нормой, а вот кризис или конфликт — нечто из ряда вон выходящее — запоминается, соответственно, надолго. Клиент может не помнить о том, что всегда вовремя получал все свои заказы, но как компанией была решена ситуация с задержанным заказом, он точно не забудет.

По мнению бизнес-консультанта центра «Харизма», приняв решение — бесплатно обеспечить заказами неудовлетворенных клиентов, компания вложила 100 тысяч рублей в сохранение и укрепление своих позиций на рынке, в свой имидж.

Специалисты считают, что при сегодняшних темпах развития рынка такой способ работы с неудовлетворенным потребителем рано или поздно превратится в норму, показывающую клиенту его ценность и значимость для компании.

В самой компании «Харакири» оценивать результаты не спешат и даже считают, что этого в принципе невозможно сделать. «Затраты можно посчитать, отдачу посчитать нельзя. Но я очень надеюсь, что люди все-таки это правильно поймут и воспримут это как наше извинение перед ними», — заявил Александр Войтов.

Ольга Лошкарева
«НГС.БИЗНЕС»



Другие новости

  • Теперь Tillypad работает на iOS
    (Четверг, 3 ноября 2011 )
  • Видео презентация Tillypad XL
    (Четверг, 3 ноября 2011 )
  • TillyPad XL лучший на российском юге
    (Пятница, 13 мая 2011 )
  • TillyPad XL приятно удивил рестораторов Москвы. Доступностью.
    (Четверг, 5 мая 2011 )
  • В «Толмачёво» откроется фуд-корт
    (Среда, 23 июня 2010 )

Теги сайта

Tillypad Tillypad XL Автоматизация Алкогольная декларация Аэропорт Барменская Ассоциация ВОзможности Карты Кафе Кинотеатры Музеи Новосибирск Новости Обещпит Обучение Общепит Пицца Программы лояльность Разное Рестораны Системы лояльности Скидки Специальное предложение Столовая Тиллипад Тиллипад XL Толмачёво Фуд-корт описание отчёты удалённый доступ функции

Архивы новостей

Пиксельная карта сайта

Российское авторское общество требует долю от продажи номеровСамое общественное питаниеЖили-были «Печки-лавочки»«Мобильный ресторан» – от игрушки к реальной пользеНа месте «Золотого колоса» появится кофейняНовое заведение с итальянской кухнейAllegro food уходит в прошлое«Харакири» за свой счетВ Новосибирске построят отель HiltonМинфин определил площадь зала обслуживанияО развитии кейтерингового бизнеса в РоссииTillyPad XL в Райском уголкеМенталитет региональной обслугиTillyPad + TillOut. Клубная технология XXI векаАвтоматизация маленького ресторанаАвтоматизация ресторана «Мисо»С TillyPad по жизниНе время радоватьсяВ «Толмачево» откроется кафе-пекарняСеть кофеен «Кофемолка» отметит 5-летие ценами 2004 годаСписок молдавских поставщиков вина может быть значительно расширенСфера услуг: Сколько стоит открыть летнее кафе?Мобильные рестораны: Челябинск, Тольятти, ЛипецкВторой региональный Фестиваль «ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА СИБИРЬ 2007»Россиян оградили от мясных антибиотиковПеренесено открытие отеля Hilton в Новосибирске«Ростик`с» обновил брендРесторанный рейтинг в сентябреНазад в студентыУральская ресторанная сеть претендует на площадку в «Ленте»Автоматизация кейтеринга на TillyPad XL"Большой Брат" на службе у ресторатораГостиницы ждут наплыва туристов в день затменияВ Новосибирске открылись семейные кафеВ «Кроносе» откроется московский стейк-хаусУправление развлекательным комплексом требует комплексных решенийАвтоматизация ресторана при гостинице "Атриум"River Park превратится в гостиничный комплексФаст-фуд чувствует себя не плохоНа сибирский рынок общепита приходят федеральные сетиВ Новосибирске появится новая сеть кофеенПрограммы лояльности в ресторанном бизнесе – эффективный инструмент привлечения и удержания клиентовАвтоматизация и учет в корпоративном питании – технология TillyLunch от TillyPadШвейцарская компания займется управлением новосибирской гостиницыРестораны переходят на российское сырьеОбзор ресторанных компаний НовосибирскаВладельцы FAQ-Cafe создадут региональную сетьАртСайнс Синема Дистрибьюшн» намерена развивать общепит в кинотеатрахРестораны чувствуют снижение спросаМне очень нужен второй соусьеНазваны новые ставки акцизов на пиво и сигареты«Ростик Групп» откроет ресторан у ж/д вокзалаРестораны уйдут с фудкортовАвтоматизация – вопрос ценыКомпанию «Нью-Йорк Пицца» вывели из банкротстваРестораторы подумают о школьных столовыхНовосибирск в ожидании McDonald`sБармены России ставят TillyPad XLФинансовый кризис испортил аппетит посетителям элитных ресторанов Гонконга«Фрикадельки» – ресторан самообслуживания повышенного комфортаВ Новосибирске разработали музыкальные автоматы для ресторановIKEA придумала мини-отельTillyPad XL – инвентаризация. Часть 1Крымские рестораны получат неофициальную звёздность«Белон» продает «Хмельную заставу»«Кофемолка» удвоит число кофеенВ «Континент» добавят развлеченийВладелец кофейни Viva la coffee – об особенностях ведения «кофейного» бизнеса  в БарнаулеOpen bar на Петровской косеВладимир Бурковский откроет ресторан в НовосибирскеКофе на выносНаталья Богатова: «Водка в России — напиток интеллигентов»Алкогольная декларацияХмельная культураАвтоматизация ресторана-пиццерии "Пицца-плюс"Народная ресторанная Премия «Золотая Вилка»Мой аквапарк с краюВиноград из РИОШогреневая кожаБизнес-центрам нужно отдавать площади под рестораны даром, а то и доплачиватьКаким должно быть молодёжное кафе?Группа компаний «Септима» открыла в ТРЦ «Мега» кофейню и винный магазинКризис ударит по посещаемости ресторанов – экспертыВ ресторанах вымогают чаевыеСтартовал финал Народной ресторанной премии «Золотая вилка»В Новосибирске появится московский пивной ресторанКризис: Нового года не будетТорговый комплекс социальной ориентации«Ресторатор» опроверг продажу «Ангара»«Правила поведения» на ресторанной улицеРоссийский чемпионат бариста 2007Автоматизация пивного ресторана Bier KonigАвтоматизация ресторана "Культ личности"В Палатах Пскова«Конквест» построит четырехзвездную гостиницуИсследование: Каким должен быть ресторан, чтобы быть популярным в кризис?Рестораны и магазины прекращают прием кредитных картАвтоматизация ресторана «Звезда Востока», г.ВологдаВыбраны победители Пальмовой ВетвиПо данным Росстата оборот сферы общественного питания в I квартале упал на 7,2%Блюда во фритюре начнут готовить по новым правилам«Солнцепек» заменит «Чайную ложку»В Новосибирске откроется европейская чайнаяВ центре города возведут итальянскую гостиницуРекламу водки пересадят из метро в HoReCa«Росинтер» приглядел помещение в НовосибирскеОткрылся супермаркет для рестораторовВадим Прусаков: «Клубы — это зло»Новосибирец создает сеть ресторанов «Япошкин»К концу года сеть ресторанов «Япоша» увеличит число объектов в 2 разаТомская компания открывает кафе-мороженое«Шоколадница» закрываетсяСтарый друг… Лучше новых двух  Или приобретение постоянных клиентов с помощью системы TillyPad«Формула Холдинг» закрывает магазины в Новосибирске и укрепляется в HoReCaАкцизом по пиву«Восход-Бейкер» создает сеть «французских» пекаренТемпы роста рынка кейтеринга колеблются в диапазоне 30-35%Пляски и автоматизацияАвтоматизация пиццерии в ЧелябинскеTraveler`s Coffee открывается в ЮргеОбанкротившийся "Бургер Ранч" приобрела российская компанияРестораны «Перчини» откроют в торговых центрахУтверждены государственные требования к органическим продуктамДефицит летних кафеАвтоматизация сети заведений компании "Джокер Хорека Групп"Автоматизированный погребокАвтоматизация мультиформатного заведения "Гранд". г. ЧелябинскNYP открывает в Новосибирске музей пиццыОбщепит потерял треть оборотаВ Новосибирске откроется «Шоколадница»TillyPad XL автоматизировал оружейный арсеналОбъем сегмента премиальных ресторанов увеличился на 7%«Подорожник» открыл кафе в Ленинском районеСирийский ресторан размером 10 футбольных полейКак привлечь посетителя в ресторан – и сделать его постоянным гостемПить пиво станет выгоднее, чем водкуОбщепит дошел до автоматизацииМэрия Новосибирска выселяет New York Pizza из здания кинокомплексаHeineken начал производство пива в портативной кегеРоссияне не могут позволить себе поход в ресторанПриставы снимают кассу у «Нью-Йорк пиццы»В японском меню популярностью пользуются кроликиСеть баров «Соленый арбуз» намерена растиСамый лучший ресторан в мире прибыли не приноситРоссиянам не хватает времени и денег на здоровое питаниеF1 откроет развлекательный комплекс на ЯдринцевскойKempinski построит отель на берегу ОбиРестораны сокращают режим работыОсобенности автоматизации сети ресторановРестораторы собираются открыть в Новосибирске заведение смешанного форматаРоссияне снижают расходы на рестораны«Перцы» пересаживают на новую почвуРесторанный рейтинг за январь 2009Самый японский ресторан ПетербургаПриостановлена реализация проекта аквапарка в левобережьеИнтурист и IHI вложат более $300 млн. в строительство сети отелей в РоссииНового года в «Харакири» не будетВ новосибирском ДК «Академия» откроется кофейняНью-КарачиTraveler`s coffee достраивает фабрику в НовосибирскеАдминистрация НСО наказала пивоваров за убыткиЕвропейский сервис на российском рынке«Чайная ложка» ушла из НовосибирскаОбластной бюджет поддержит строительство аквапаркаTillyPad XL на льдуПитание участников ПМЭФ-2011 было автоматизировано системой «Tillypad XL»!Как бороться с незапланированными убытками в ресторане, используя систему TillyPadСегмент пивных баров вырос на 50%На российском рынке общепита сегмент столовых занимает 23%Kempinski ищет площадку для отеляВ Новосибирске появится узбекский ресторанРесторан под дулом автоматизации«Идеальную чашку» поставили в «Меге»В «Толмачёво» откроется фуд-кортСоветы начинающему ресторатору«Ютлэнд» откроет бар на площади ЛенинаСистемы автоматизации ресторанов: программно-аппаратная реформаМинздрав запретит курить в ресторанах и кафеTillyPad XL инвентаризация. Часть 2«Суши–терра» заменила McDonald`sКрупнейшая британская сеть гостиниц откроет отель на ЛунеАвтоматизация сети ресторанов "Пир горой"Москвичи откроют в Новосибирске ресторан за $1 млнВ «Гранд Сити» откроется ресторан «Щедрый каравай»В Новосибирске закроются 10-20% ресторанов – Гендиректор "Фуд-Мастер"TillyPad XL. Обновления в интересах пользователейНа площади Маркса откроется московский кинотеатр«Чайные ложки» появятся на Каменской и СоветскойОткрылась вторая кофейня Orange’LifeЧто делать, если пир – горой?Рестораны начинают принимать виртуальные деньгиАвтоматизация ГРК "Беловодье" г. БелокурихаАвтоматизация корпоративного питания Конституционного суда РФЕда на колесахНовосибирский ресторатор предложил необычную модель франчайзингаСколько стоит специалист ресторана. Уровень зарплат, анализ ситуации, прогнозы.Mint Capital привел директора в «Тинькофф»«Вилку-Ложку» заменят фаст-фудомАвтоматизация сети корпоративного питания предприятия "СУБР"Дистанционное управление рестораном: удаленный доступ«Русский паб» вместо «премиума»Автоматизация МДЦ «Виктория», г. ВыборгЖириновский протестует против сухого законаВ Новосибирске откроется бар с минусовой температуройЭкономическое развитие отрасли общественного питания в НовосибирскеВыживут фастфуды и столовые«Алтай-West» построит санаторий в Республике АлтайВ «Евразии» откроется «Созвездие развлечений»Винная история продолжаетсяАвтоматизация ресторановПошли колядоватьНовосибирск примет узбекскую «Семью Бек»«Сырную деревню» построят в Алтайском краеРесторанный рейтинг: итоги за ноябрьTraveler`s coffee выходит за пределы СФО«Континенты» отказались от немецкого фастфудаВологодский АрбатъКафе «Япошкин» сменят вывескиОбщепит среагировал на кризис заморозкой«Сибакадемстрой» купил «Фуд-Мастер»Автоматизация кинотеатра «Кристалл Палас»От посетителей кафе не скроются ГМОLoyal значит Royal«Ресторатор» продал свои заведенияОбъем ресторанного рынка растет на 37% в годСтоловые проигрывают фаст-фудуС НАСТУПАЮЩИМ НОВЫМ ГОДОМ!!!!Новосибирский КуршевельНижегородцы правильно отдыхают и правильно выбираютРесторанный рынок без «белых пятен»TillyPad и TillOut – комплексный подход к автоматизацииНовосибирские пельмени обошли столичную кухнюЖительницу Новосибирска обманули в «Кофе Хауз» на половину чизкейкаНа каких посетителей жалуются рестораторы«Подорожник» закроет часть павильонов«Премиум» хочет быть премиумСовременная система автоматизацииНовосибирский завод просит Путина не увеличивать ставки акциза на пивоВ Новосибирске состоится VII традиционный Бал рестораторов«Русская рулетка»Рестораны "Тинькофф" сменили кухнюРесторанная играВыставка «ПИР. Индустрия гостеприимства 2008»: Школа отельного бизнесаВ «Ленту» доставили пиццуВ ресторанных меню новые правилаTillyPad XL лучший на российском югеПивбар «Берлога» выставили на продажуВ «Япоше» появилось меню для незрячихОбороты сетевых ресторанов сократятся на четверть – аналитикиНе о ВасюкахКризис скрестил пиццерию с пивбаромЛетом в Новосибирске будут работать более 200 открытых кафеКосмическая автоматизацияРесторан George LamoureВидео презентация Tillypad XLРесторанно-гостиничный бизнес на третьем месте по темпам роста ВВПРабота с персоналом. Часть 2 ПоощренияРестораны Новосибирска могут быть закрытыЗлоупотребления персоналаСистема автоматизации – осознанная необходимостьНовосибирская ресторанная группа открыла пивной ресторанTillypad XL — Автоматизация ресторанного бизнесаВойна шатрамTraveler’s coffee отдал должное фитнесуПсевдосуши, или Япония проверит заграничные рестораныTraveler`s coffee займется доставкой кофе в офисыЕвропейская сеть кофеен собирается в СибирьРегиональный ресторанный рынок более чувствителен к кризису, чем московскийБельгийское брожение у Гостиного ДвораИз-за кризиса американцы перестали ходить в рестораныБар, алкоголь и большая грудьТеперь Tillypad работает на iOSРабота с персоналом Часть 1 Не укради!TillyPad XL приятно удивил рестораторов Москвы. Доступностью.Официанты в должности секьюрити«Континенты» уходят в ресторанный бизнесKonoPizza присмотрела площадку в ТРК «Мега»Грядут две волны закрытия ресторановРоссияне на ресторанах не экономятУ ресторанов появился конкурент в ритейлеRenaissance Securities купил 8,43% акций «Росинтерa»