"Большой Брат" на службе у ресторатора

Вторник, 12 июня 2007  –  Раздел: Статьи

В условиях возрастающей конкуренции и повышения требований потребителей эффективность ресторанного бизнеса определяется двумя составляющими: оптимальной организацией бизнес-процессов на предприятии и качеством обслуживания клиентов. Перед руководством ресторана стоит ряд серьезных задач по организации оптимальной работы ресторана. Среди них: организация работы персонала, снижение товарных и финансовых потерь, усиление контроля над работой предприятия. Все эти задачи могут быть успешно решены при помощи автоматизированной системы управления рестораном.

В условиях возрастающей конкуренции и повышения требований потребителей эффективность ресторанного бизнеса определяется двумя составляющими: оптимальной организацией бизнес-процессов на предприятии и качеством обслуживания клиентов. Перед руководством ресторана стоит ряд серьезных задач по организации оптимальной работы ресторана. Среди них: организация работы персонала, снижение товарных и финансовых потерь, усиление контроля над работой предприятия. Все эти задачи могут быть успешно решены при помощи автоматизированной системы управления рестораном.
Предлагаемые сегодня на рынке системы включают в себя автоматизацию рабочих мест официантов, кассира, бармена, менеджера, кухни и других подразделений ресторана. Что это дает? Традиционно к главным преимуществам АСУ относят быстрое и качественное обслуживание посетителя, страховку от ошибок в оформлении заказов, автоматическую обработку и передачу заказов в бар и на кухню. Однако, как показывает практика, возможности систем могут быть гораздо шире. Рассмотрим их на примере системы TillyPad, разработанной компанией «Комплит».

Грамотное обоснование принятых решений и четкий результат выполнения

Любой процесс управления подразумевает определенную последовательность действий. Чем быстрее принимается и выполняется решение, тем больших конкурентных преимуществ добивается предприятие. Определенную часть этой работы можно переложить на систему автоматизации. Можно сказать, что принятие обоснованного решения в кратчайшие сроки является залогом существования предприятия. В данном случае система является весьма эффективным механизмом, который в состоянии подготовить всю статистику (данные, расчеты), для того, чтобы принять необходимое решение, основываясь на конкретных цифрах, а не прикидывая в уме. В частности, менеджер среднего уровня может обосновать свое решение перед руководителем на конкретных цифрах.

Людмила Алямовская, компания «Комплит»:
— Помимо общей статистики, TillyPad прекрасно показывает динамику развития ситуации. Например, с ее помощью нетрудно найти наиболее ходовое, самое прибыльное или совершенно не востребованное блюдо в ресторане. Исходя из этого, не обрабатывая в голове огромное количество информации, а, нажав одну кнопку и получив подробный отчет, можно понять, что происходит в заведении. Очень важно, что этот отчет формируется не при помощи нескольких сотрудников, которые будут долго собирать информацию из разных источников, а система самостоятельно выполняет рутинную работу по заданным параметрам. Не менее важно адекватно суметь оценить эффективность принятого решения после его выполнения, и в этом случае система автоматизации является незаменимым инструментом. Руководителю часто бывает очень сложно проконтролировать эффективность таких мер как повышение цен, дополнительные скидки, спецпредложения, введение дисконтных карт. Система автоматизации, на основании собранной информации, позволяет четко отследить то, как все это работает на благо предприятия.

Ограничение влияния несовершенства человека. Механизмы контроля

Система должна не только минимизировать влияние человеческого фактора, ее работа в большой степени должна исключать возможности для махинаций со стороны персонала.
Основное требование к системам автоматизации за рубежом — это возможность обработки большого объема информации, аналитика. Одно из главных требований российского потребителя — четкий контроль действий персонала. В системе должен быть заложен ряд механизмов, которые позволяют по отчетам сразу же обнаружить нестыковки, это очень важно для ресторанов.
С одной стороны система автоматизации — это гарантия жесткого контроля, с другой довольно серьезное подспорье для учета и своеобразный инструмент кадровой политики. Система не ловит нарушителя за руку, а предоставляет информацию, умело воспользовавшись которой можно наказать виновного в махинациях. В то же время она дает возможность разработать четкие механизмы премирования, расчета заработной платы, что качественно улучшает лояльность персонала к предприятию.
В результате, при грамотном подходе руководства, если оно готово хорошо платить и премировать сотрудника за честную работу, создается ситуация, когда официант или бармен, получая нормальные деньги, и не находясь в зависимости от того, сколько он нашабашит за день, начинает честно работать. В руках руководства появляется серьезный финансовый рыч
аг, потому что люди начинают держаться за свою работу. Благодаря этому уровень сервиса возрастает на порядок.

Людмила Алямовская:
— TillyPad — управленческая система, поэтому отражает реальное положение дел на предприятии. Одной из целей ее работы является возможность показать руководителю реальные цифры и выявить нестыковки. Именно для этого в ней, например, была изначально заложена функция инвентаризации по кассе. Самое «критичное» направление в ресторане — это бар. В TillyPad бармены снимают остатки и вводят их в систему на своем кассовом месте, фактический остаток тут же обрабатывается, сравнивается с учетным, и у администратора или директора перед глазами появляется четкая картина происходящего. Далее, если замечены определенные нестыковки, можно вскрыть причину обнаружившегося недостатка, открыв всю картину движения товара.

С помощью АСУ можно не только контролировать и минимизировать издержки, но и зарабатывать

Организационно ресторан состоит из нескольких подразделений (кухня, склад, блок обслуживания посетителей, управленческие подразделения, бухгалтерия). Автоматизация ресторанного бизнеса позволяет вести оперативный учет и контроль движения товарных и материальных ценностей во всех подразделениях, бухгалтерский учет, взаиморасчеты с поставщиками и покупателями. Система берет на себя учет большинства процессов, которые происходят в ресторане: от приходования и списания товара до контроля закупок и обслуживания посетителей.
Менеджеры предприятия получают в свое распоряжение некий маркетинговый инструментарий, с помощью которого можно не только удерживать постоянную клиентуру, но и привлекать новых посетителей. В их распоряжении появляется масса статистики, с помощью которой он может контролировать цены на товары или аргументировано требовать больших скидок у поставщиков.
Связанное звено — это обслуживание клиентов. АСУ — это залог быстрого обслуживания, отсутствия рукописных счетов, качественной работы с постоянными клиентами, ведь информация о них зафиксирована машиной. Для руководителя — это комплексный отчет, детализированный в зависимости от его уровня.
Следующий этап — это непосредственно товарный учет. Продукты расходуются в производстве, и руководитель должен иметь возможность контролировать реальное состояние остатков в любой момент времени.
С товарным учетом взаимосвязана калькуляция. Этот огромный трудоемкий процесс до сих пор часто делается вручную. Средний прейскурант обычного кафе включает в себя около двухсот калькуляционных карт, его нужно списывать по мере реализации товара, оценивать его себестоимость, контролировать наценку. Эту рутинную часть работы может быстро и четко делать система автоматизации, а не один человек, как это часто бывает.

Людмила Алямовская:
— TillyPad делает это в режиме реального времени. Когда, благодаря автоматизированной системе, бухгалтер-калькулятор не тратит 90% своего рабочего времени на рутинный бумажный учет, он принимает более продуманные, взвешенные решения, и эффективность его работы возрастает на порядок.

Универсализм систем. Градация по величине заведения

Возможности хорошей системы должны позволять применять ее и в небольшом заведении, и в крупном развлекательном комплексе. Любая организация находится в постоянном развитии. Изменяются подходы, принципы работы, появляются новые направления. Клиенты постоянно развиваются, объединяются в сети, открывают новые заведения и очень важно, чтобы вместе с ростом бизнеса, возможности системы позволяли учитывать их новые требования. Система должна быть гибкой и в возможностях совершенствования. Недопустимо предлагать потребителю нечто законченное, либо продавать одну, раз и навсегда настроенную, версию системы.

Людмила Алямовская:
— TillyPad является достаточно гибким продуктом. Среди клиентов компании есть и небольшие кафе на 4-5 столиков, и «Пирамида», самый крупный развлекательный комплекс в России, где в рамках одного предприятия функционирует несколько ресторанов и кафе, косметический и фитнес-центр, концертный зал, все это принадлежит разным юридическим лицам, но работает в рамках единого управленческого учета. Этого удалось добиться благодаря тому, что одним из основополагающих принципов, заложенных в программу, является гибкость ее настроек. У нас есть опыт, когда даже небольшие заведения, чувствуя, какие возможности в плане привлечения клиентов, работы с персоналом и совершенствованием учета, дает им система, начинают более глубоко «влезать» в эти нюансы, и, может быть, не расширяясь физически, совершенствуются с точки зрения управления и качества обслуживания клиентов.
Система постоянно развивается, ведь работа на опережение является большим конкурентным преимуществом. В ней есть определенное количество технологических разработок, не встречающихся в российских аналогах. Благодаря тому, что она создавалась при непосредственном участии самого потребителя, она стала универсальной и пластичной.
В TillyPad изначально было заложено довольно много вещей, которые пока что не особо востребованы отечественным ресторанным бизнесом, но на Западе являются общепринятой практикой. Наверняка, в течение ближайших лет, эти технологии «дойдут» до российского ресторанного бизнеса, а в TillyPad работа с ними уже предусмотрена. Например, технология «Один терминал — два рабочих места». Сенсорный экран, монтируется в барную стойку. С одной стороны работает бармен, а с другой официант. Можно не разворачивать монитор, а непосредственно переворачивать изображение на нем. Это удобно, красиво и, главное, без ущерба для работы персонала, экономит деньги заказчика, контролируя обслуживание гостей.

Большой гостиничный или развлекательный комплекс может иметь несколько IT-систем, выполняющих разные функции.

Развлекательный комплекс обычно состоит из ряда подразделений — игровых залов, ресторанов, баров, дискотек, зрительных залов и др.
Как правило, в больших развлекательных комплексах, гостиницах работают несколько систем, выполняющих разные функции. К ним относятся система, управляющая товародвижением, система видеонаблюдения, телефонные станции, и ядро всех систем – фронт-офис. В данный момент практически все предприятия индустрии развлечений открываются, уже обладая всеми техническими преимуществами.
Безусловно, разработчики качественной системы автоматизации должны предоставить клиенту возможность объединить работу всех установленных систем в один слаженный механизм. Например, в гостинице, стыковка системы управления отелем с фронт-офисом позволяет гостю рассчитываться за все услуги, предоставляемые в отеле, в одной точке, например, на ресепшн.

Сопоставление затрат и эффективности. Окупаемость

Однозначно рассчитать цикл окупаемости системы автоматизации нельзя. Ее работу необходимо рассматривать в общем комплексе деятельности предприятия. Окупаемость зависит от многих факторов: от структуры организации, качества ведения учета до внедрения системы, степени использования возможностей системы. Большинство управленцев в данной сфере весьма грамотны, имеют большой опыт и предъявляют очень серьезные требования к системам автоматизации.
Руководствуясь отзывами клиентов можно сказать, что сроки окупаемости, при правильном использовании составляют от трех до шести месяцев, но недостаточно просто поставить систему и ждать от нее решения всех своих проблем. Важных для ее окупаемости факторов множество. Это и работа с персоналом, проводимая администрацией, и маркетинг, работа с клиентами, и общее финансовое состояние предприятия, а система — это только один из инструментов для улучшения работы заведения. Эффективность его применения напрямую зависит от того, как и в комплексе с чем он применяется.

Людмила Алямовская:
— С помощью одной из технологий работы комплекса TillyPad можно полностью исключить наличный расчет на территории заведения. Это единственная технология, о которой можно сказать, что она исключает практически все манипуляции персонала, что, в свою очередь, по отзывам пользователей, позволяет увеличить выручку в два раза.
Средства, которые зарабатывает организация после того, как возвращены затраченные средства, более правильно называть не прибылью, а сокращенными издержками.

Наша справка
Системе TillyPad более семи лет. История ее развития такова. Система разрабатывалась при участии консультантов из ресторанного бизнеса и индустрии развлечений, специалистов технического профиля, в частности по системам безопасности, банковским системам. Основная цель ее разработчиков состояла в том, чтобы создать продукт не просто выполняющий определенный набор функций и отвечающий современным требованиям безопасности. Так родилась концепция продукта, в которой была заложена вся необходимая специфика работы точки общественного питания (калькуляция, меню, прейскурант), а помимо всего этого, в TillyPad заложили массу возможностей для работы с постоянными клиентами и маркетингового продвижения ресторана.
Специалисты «Компании КОМПЛИТ» располагали богатым опытом работы в сфере высоких технологий и хорошо осознавали все недостатки заказных систем. Поэтому, вторым принципиальным решением явилось создание некоего универсального продукта, а не системы под нужды конкретного покупателя. Компания изначально отказалась от разработки заказной системы. Они отлично подходят под требования конкретного покупателя, но только в определенный период времени и при определенных условиях. Такой путь развития был признан не перспективным. К выводу на рынок был подготовлен универсальный продукт, который объединил в себе все основные требования ресторанов и предприятий индустрии развлечений к подобным продуктам автоматизации и включил в себя большой объем маркетинговых возможностей.