С TillyPad по жизни

Четверг, 2 августа 2007  –  Раздел: Статьи

Сегодня практически все предприятия, работающие в сфере индустрии развлечений, переходят на новый этап развития. С советских времен прошло очень много времени, и в современных условиях начинают меняться акценты в ведении ресторанного бизнеса, возникают новые конкурентные преимущества, появляются дополнительные направления работы.

Сегодня практически все предприятия, работающие в сфере индустрии развлечений, переходят на новый этап развития. С советских времен прошло очень много времени, и в современных условиях начинают меняться акценты в ведении ресторанного бизнеса, возникают новые конкурентные преимущества, появляются дополнительные направления работы. Согласовать функционирование ресторана как единого механизма, организовать работу сотрудников, вести полноценную маркетинговую деятельность дают возможность универсальные системы автоматизации. Владельцы предприятий индустрии развлечений стремятся применять самые современные информационные технологии, и одним из приоритетных направлений становится стремление завоевать и удержать постоянного клиента – ведь 20% постоянных клиентов, как правило, приносят 80% прибыли.
С целью узнать подробнее о таких технологиях мы обратились в компанию TillyPad, являющуюся разработчиком и поставщиком ультрасовременной системы автоматизации для ресторанов и предприятий индустрии развлечений TillyPad. Данное решение применяется в более чем трехстах предприятиях по всей России, о нем активно пишут центральные отраслевые издания, и мы решили пообщаться лично с одним из руководителей данного направления – Игорем Хасановым, директором отдела прямых продаж TillyPad.

С чего начиналось создание TillyPad? Как вы разрабатывали систему автоматизации?

TillyPad начал разрабатываться в 1995 году. Все началось с «Компании КОМПЛИТ», крупнейшего системного интегратора Северо-Запада, подразделением которой мы по сей день являемся. Тогда в планах было выти на новый рынок. В 1995 году мы провели крупное маркетинговое исследование, целью которого являлось выявить наиболее привлекательный и активно развивающийся сегмент рынка, и создать для него отдельный проект, где бы мы применили все наши знания и способности, а также партнерские отношения с ведущими производителями компьютерной техники, достигнутые за годы работы в «Компании КОМПЛИТ». Таким сегментом оказался ресторанный бизнес и индустрия развлечений. Как мы можем судить сейчас, ставка была сделана правильно, и уверенное развитие продолжается до сих пор.
В то время существующие информационные системы для ресторанов и индустрии развлечений практически не соответствовали никаким ключевым требованиям, и существовали просто для того, чтобы поддерживать жизнедеятельность бизнеса. Некоторые рестораторы ставили зарубежные системы, абсолютно не приспособленные к российским условиям, где до 90% дохода официанта идет за счет его махинаций, некоторые разрабатывали сложные системы «на заказ», однако этот вариант был плохо применим из-за соотношения цена/качество. Ниша в буквальном смысле была свободна, а спрос на этот продукт увеличивался по нарастающей.
Проанализировав сложившуюся ситуацию, изучив мнения экспертов и профессионалов, наши специалисты создали систему управления, которая отвечала всем задачам, стоящими перед владельцами бизнеса индустрии развлечений — пресечение махинаций персонала, простота и удобство в управлении, маркетинговые возможности, в итоге увеличение прибыли заведения. Система разрабатывалась именно для российского рынка, для российской специфики ведения бизнеса, с учетом всех необходимых особенностей.
Многие разработчики систем автоматизации идут по простому пути – копируют популярную западную систему, хорошо зарекомендовавшую себя, слегка изменяют и дополняют ее и продают, как российский продукт. Однако в наших условиях эффективность такой системы встает под большое сомнение, поскольку западные системы, как правило, ориентированы на чистую аналитику, а в наших условиях мощные аналитические возможности должны сочетаться с жестким контролем. Тем более, что в скопированной системе не удается создать такой же удобный аналитический механизм, возможности контроля неразвиты в принципе, в результате получается некачественный продукт, стоящий при этом приличных денег.

Насколько актуально покупать систему автоматизации? Можно ли работать без нее, какие преимущества она приносит?

Точно могу сказать, что вопрос об актуальности системы автоматизации уже давно не возникает – в Москве и Петербурге автоматизируются практически все открывающиеся заведения. Если в заведении не устанавливать систему вообще, то к таким минусам, как медленное обслуживание, запутанный и трудоемкий учет, неэффективное управление добавится еще и потеря прибыли от махинаций персонала, которая может доходить до 40% выручки.
Важнейшая проблема, которую должен решить ресторатор – это выбор правильной системы, которая бы оптимально подходила для всех его запросов. Основные требования к системе – это простота в использовании, как для управляющих, так и для обслуживающего персонала; система должна быть надежной и не «упасть» при первом же отключении электричества, с потерей всех данных за предыдущие три недели, должна обладать широким диапазон выполняемых функций.
Выбор нельзя делать поспешно, просто потому, что эта система «стоит везде» — это может привести к серьезным проблемам. Необходимо пообщаться с консультантами компании, спросить их, какую конфигурацию они могут предложить конкретно для вашего случая, не гнаться за «дешевизной», а изучить, что вам предлагается за эти деньги. Нередки случаи, когда покупатель, привлеченный низкой стоимостью системы, или просто по совету коллег, приобретает ее, а затем ему приходится менять ее в силу того, что она не выполняет элементарных функций, или ввиду сбоев в системе, выливающихся в серьезные проблемы для всего заведения. Последний такой случай был в крупном санкт-петербургском казино «Слава», где вместо прежней системы, в которой часто происходили серьезные сбои, причинявшие немало хлопот, руководство приняло решение установить TillyPad.
Когда вы приобретаете систему, стоит четко обговорить, из чего она состоит, и какие функции сможет выполнять. Система должна приобретаться комплексно – весь набор выполняемых функций сразу. Иначе может произойти следующая ситуация: ресторатор приобретает систему по сравнительно низкой цене, но радость его быстро пропадает, когда он обнаруживает, что то, что он приобрел — собственно, только инструмент, помогающий официанту обслужить клиента. За складской модуль, чтобы отслеживать движение товара со склада в зал, остатки, он должен заплатить отдельно, за модуль бухгалтерского учета – отдельно, и даже за возможность делать простые процентные скидки он должен заплатить дополнительную сумму! Не говоря уже об оплате консультаций и выездов специалистов для установки всего этого. Такое «подсаживание на крючок» — не очень честный способ ведения бизнеса, однако, к сожалению, довольно распространенный…

Игорь, известно, что в настоящих условиях работа с постоянными клиентами является одним из приоритетных направлений в ресторане. Как система автоматизации содействует в данном вопросе?

Это верно, в ресторане работа с постоянными клиентами должна быть частью политики заведения, и тогда это будет приносить значительное увеличение прибыли. Для создания адекватного механизма работы в первую очередь нужно желание управляющего. Только он может организовать работу с постоянными клиентами правильно и нацелить персонал на максимальное удовлетворение их потребностей, а система автоматизации в данном случае будет играть роль грамотного помощника.
Индивидуальный подход выражается в личностном отношении к клиенту, специальных привилегиях. Система автоматизации позволяет вводить несколько категорий привилегий – начиная от простых скидок и подарков, и заканчивая обслуживанием по клубным картам.
Скидки для посетителей в рамках системы автоматизации устанавливаются администратором заведения. В TillyPad, благодаря оригинальным программным решениям, есть возможность не просто устанавливать процентные скидки, что наиболее распространено, а настраивать нужный вам вариант скидки. Говоря подробнее, их можно устанавливать в зависимости от категории посетителя, от дня недели, времени суток и т.д. – например, по средам и четвергам с 17.00 до 20.00 студентам скидки на пиво 50%. Другой вид скидок, предусмотренный в TillyPad– накопительные сидки. Работают они примерно по следующей схеме – как только посетитель «наел» на определенную сумму, ему предоставляется весомая скидка. Еще более простой пример – количественные накопительные скидки, такие как «третья кружка пива бесплатно».
В TillyPad можно вводить также скидки типа «счастливый чек», когда система случайным образом выбирает одного посетителя, и ему предоставляется 100%-ная скидка на обед (либо 50%, 25% — размер скидки и кол-во «счастливых чеков» можно настраивать). Такая скидка пока нашла наибольшее распространение в фаст-фудах, однако вполне применима и в ресторанах, где часто проводятся различные акции для гостей.
Возможности делать разнообразные скидки в данный момент востребованы в любом ресторане, а эффект после проведенных акций – динамику посещений, рост прибыли поможет проанализировать все тот же TillyPad.

Начать работу с постоянными клиентами стоит с организации базы данных по ним, пользоваться которой имеют возможность как управляющий, так и официанты. Зачастую вводится отдельная должность – хостесс. В информации о постоянном клиенте можно указать его ФИО, день рождения, гастрономические пристрастия, любимый столик и т.д.
Система позволит фиксировать каждый визит постоянного клиента, потраченные им суммы, а в случаях с корпоративным клиентом или туристическими группами использовать схемы безналичных взаимозачетов — создаются условия обслуживания выгодные для клиента и прибыльные для Вас.
Надо понимать, что без системы, помимо путаницы и неудобства, вы к тому же предоставляете обслуживающему персоналу возможность самому решать – постоянный пришел клиент или нет, «повесить» на него еще парочку заказов и у официанта появляется возможность получить нежданную «премию» в виде скидки, которая была установлена для постоянного клиента.

Вы упоминали о специальных картах, как это реализовывается?

Карты – это непременный элемент обслуживания постоянных клиентов. У каждого постоянного гостя появляется свой индивидуальный баланс, к которому и привязывается данная карта — на ней учитываются все расчеты. Как и в случае со скидками, система TillyPad предоставляет здесь полную свободу деятельности – можно выбрать вариант работы с «семейными» клиентами, и тогда услуги будут предоставляться всем членам данной группы, а расчеты будут осуществляться одним лицом. Подобным образом действует и «корпоративный» вариант. Работа с картами позволяет применять кредитование, схемы предварительной и отложенной оплаты, все специальные правила обслуживания владельцев карт настраиваются администратором заведения.

Говоря о картах, надо упомянуть также технологию TillOut – предмет нашей гордости. Это уникальная технология системы TillyPad, позволяющая вводить на территории заведения безналичный расчет. Технология также получила название «карта на входе». Суть ее заключается в том, что как только посетитель заходит в заведение, ему он получает специальную карту, и впредь может не пользоваться кошельком – все расчеты осуществляются исключительно по карте. На выходе из заведения посетитель отдает карту, она пропускается через считыватель и посетителю предъявляется счет. Данная технология поддерживается ТОЛЬКО системой TillyPad. TillOut в особенности хорошо применим в ночных клубах, бильярдных и боулинг-клубах, центрах развлечений, казино и т.п. Помимо общего удобства и модернизации работы заведения, введение TillOut актуально еще и тем, что он сокращает махинации персонала практически на 100% — официанты и бармены не видят наличных денег, работая только с картой. Махинации персонала – это больной вопрос в ресторанном бизнесе, и клубная технология работы является одним из наиболее эффективных методов их искоренения.

Современная ситуация предполагает, что современная система автоматизации – это больше чем инструмент учета и контроля. Требования потребителей повышаются, конкуренция растет, чтобы привлечь и удержать посетителя уже недостаточно просто хорошей кухни и обслуживания. Система автоматизации должна помогать не только в повседневной работе заведения, но и стать незаменимым помощником руководителя, маркетинговым инструментом, используя который, можно формировать эффективную маркетинговую политику, завоевывать лояльность клиентов, плодотворно взаимодействовать с персоналом.