Злоупотребления персонала

Суббота, 16 июня 2007  –  Раздел: Статьи

МАХИНАЦИИ СОТРУДНИКОВ И КАК С НИМИ БОРОТЬСЯ

Сфера общественного питания всегда отличалась угрожающими масштабами злоупотреблений – наследие ли это советских, «совковых» времен, или просто русская специфика, но факт остается фактом — в кафе и ресторанах объем потерь за счет махинаций персонала варьируется от 30% до 60% выручки. Несмотря на весь наш патриотизм, приходиться отметить, что такого масштаба махинации все же являются отличительной особенностью ресторанного бизнеса России, и за рубежом, как правило, ситуация не столь критична – быть может, за счет приличных зарплат, быть может, ввиду иной психологии сотрудников.

МАХИНАЦИИ СОТРУДНИКОВ И КАК С НИМИ БОРОТЬСЯ

Сфера общественного питания всегда отличалась угрожающими масштабами злоупотреблений – наследие ли это советских, «совковых» времен, или просто русская специфика, но факт остается фактом — в кафе и ресторанах объем потерь за счет махинаций персонала варьируется от 30% до 60% выручки. Несмотря на весь наш патриотизм, приходиться отметить, что такого масштаба махинации все же являются отличительной особенностью ресторанного бизнеса России, и за рубежом, как правило, ситуация не столь критична – быть может, за счет приличных зарплат, быть может, ввиду иной психологии сотрудников.
В любом случае, вопрос для ресторатора стоит скорее не в том, какие истоки имеет под собой воровство в общепите, а как эффективно и адекватно с ним бороться. Безусловно, ни одному директору не захочется мириться с тем, что он недополучает серьезную долю своих доходов. Довольно распространена точка зрения, что воровство можно заложить в цены, застраховав себя тем самым от потерь. Однако подобный подход помимо неуважения к клиенту – заставлять платить его за воровство своих сотрудников, отличается еще и малоэффективностью, так как при подобном попустительстве масштаб воровства растет с угрожающей быстротой, чуть ли не в геометрической прогрессии.
Некоторые полагают, что находясь в своем заведении по 15 часов в сутки, и постоянно не выпуская работников из вида, можно предотвратить возможные махинации. Однако, такой подход, что называется, себе дороже – вряд ли у всех есть желание проводить все свое время на работе, стремясь поймать за руку очередного нерадивого сотрудника, да и эффективность здесь низка – лично все проконтролировать все равно не удастся.
Единственный вариант, позволяющий эффективно бороться с злоупотреблениями, пресекать и предотвращать все противозаконные действия сотрудников – это установка современной полнофункциональной системы автоматизации, дающей в руки все возможности для стопроцентного контроля над заведением.

Итак, тем, кто не собирается в своем ресторане мириться с воровством, необходимо, для начала, «узнать врага в лицо».

Какие же основные способы нажиться за счет заведения существуют?

ЗАНИЖЕНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ

Это, наверно наиболее распространенный путь воровства персонала с огромным количеством разновидностей его осуществления. Суть заключается в том, что продажа не регистрируется, а деньги, полученные от клиента, частично или полностью не учитываются через кассу, а кладутся в карман официанта или бармена. Наиболее яркий и незамысловатый пример: нескольким клиентам кафе приносят один и тот же счет на кофе, получают деньги и не пробивают фискальный чек по кассе. При большой загрузке кафе таким способом официант получит ощутимый «дополнительный» доход.
Естественно, при наличии сговора между официантом, кассиром и кухней, масштаб подобных злоупотреблений просто катастрофический.

Что делать в данной ситуации?
Сейчас и в дальнейшем мы будем рассматривать два варианта: ручной учет и контроль и наличие системы автоматизированного учета.

При ручном учете единственный путь – использование нумерованных фирменных бланков счетов, чтобы исключить возможность приносить несколько раз один и тот ж счет, и организация единственной точки приема наличных денег. Все оплаты от клиентов должны поступать только в данную точку. Сотрудник данной точки – кассир-контролер — следит за соблюдением сплошной нумерации бланков предсчетов и за процессом обслуживания клиентов. Кроме того, сотрудник-кассир в случае спорных ситуаций будет являться материально ответственным лицом.
У данного способа есть несколько «но»: во-первых, он применим только в небольших заведениях, во-вторых – кассир вполне может вступить в сговор с официантами и барменами, и злоупотребления будут продолжаться.

Какие возможности контроля предлагает система автоматизации?
Оформление заказов происходит через POS-терминал — компьютерную кассу, связанную с компьютером в офисе — сервером, на котором в реальном времени контролируются все операции по каждому из сотрудников, ведется учет списания продуктов и контроль остатков.
Итак, если заказ не пробит по кассе:
1. Не формируется марка заказа на кухню, являющаяся основанием для старта приготовления блюда, тем самым, в случае злоупотребления, увеличивается количество людей, участвующих в сговоре. Теперь в нем обязательно должна участвовать кухня. Не секрет, что чем больше
людей в цепочке сговора, тем больше вероятность его обнаружения и тем менее он интересен в смысле «дополнительного» дохода.
2. Если заказ не введен в терминал, счет для гостя не печатается, и официант вынужден, выдавая себя, просить рассчитаться без счета, ссылаясь на неработающий принтер, кассу и т.д.
3. Система прав доступа не позволяет официанту несколько раз распечатывать один и тот же счет. Право на повторную распечатку предоставляется только администратору или метрдотелю.
4. Учетный остаток по складу, рассчитываемый компьютерной системой в реальном времени на основании продаж не совпадает с фактом. При любых подозрениях можно быстро проверить кухню и бар, проведя выборочную инвентаризацию.

Конечно, компьютерная система учета не может 100%-но исключить занижение реализации персоналом – на сто процентов нельзя быть уверенным даже в самом себе. Однако она максимально усложнит жизнь недобропорядочным сотрудникам, на порядок сократит убытки по сравнению с ручным учетом и даст Вам в руки эффективные рычаги контроля над действиями Ваших сотрудников.

ПЕРЕСОРТИЦА ПО БАРУ И КУХНЕ. ВЫНОС ПРОДУКТОВ.

Пересортица — менее изощренный способ злоупотреблений, в отличие от первой группы, однако не менее привлекательный, в особенности для барменов.

Нельзя утверждать, что пересортицы быть не должно. Она всегда присутствует на кухне и в баре. Однако ее контроль очень важен.
Пересортица по кухне – в общем, явление нормальное, если вы знаете, чем она вызвана. Когда на кухне заканчивается сметана, и повар начинает класть вместо нее сливки, и появляется пересортица – это естественно. Однако пересортица по бару крайне критична. Не секрет, что бар не может работать в минус, фактические остатки по бару всегда должны превышать учетные. Если это не так, а, например, остаток по коньякам XO всегда больше учетного в отличии от остатка Hennessy, который всегда меньше учетного, значит, у Вас проблемы с барменами, и пришла пора принимать серьезные меры.

Единственный способ борьбы – инвентаризация, и чем чаще вы ее проводите, тем лучше. Оптимальный график — ежедневная инвентаризация по кухне, в конце и в начале смены по каждому бармену.

Ручной учет, конечно, позволяет проводить инвентаризации, однако сколько времени понадобится, чтобы сравнить полученные данные с учетными, а главное, насколько учетные данные будут соответствовать действительности? В вопросе инвентаризаций очень важную роль играет оперативность, которую может обеспечить только наличие компьютерной системы учета, работающей в режиме реального времени, т.е. пересчитывающей остатки по результатам каждой продажи, каждого возврата, каждого прихода и перемещения.
Только современная система позволяет в любой момент получить и распечатать полный или выборочный отчет по учетным остаткам и специальный бланк для инвентаризации. После ввода фактического остатка в систему будет сформирована сличительная ведомость, в которой вы сможете увидеть расхождения по каждому продукту. Актуализация данной сличительной ведомости обновит данные фактического остатка, создав необходимые акты. Инвентаризация остатков по бару обычно проводится самим барменом с вводом данных по фактическим остаткам непосредственно в компьютерную кассу. Действует правило: принял смену – ввел остатки, сдаешь смену – введи остатки. Введенные барменом остатки мгновенно обрабатываются системой. В результате – четкое понимание того, что происходит в Вашем баре.

ЗАВЫШЕНИЕ ЦЕН ЗАКУПКИ.

Если вы на 100% уверены в человеке, который занимается закупками для Вашего заведения, или вы занимаетесь данным вопросом сами, тогда эти злоупотребления Вас миновали. Если нет, тогда это еще один из путей злоупотреблений. Сговор с поставщиками и завышение цен в приходных документах, некий фиксированный «интерес» при выборе поставщика и т.д. Эти способы менее изощренны, нежели перечисленные ранее, но это не уменьшает приносимый ими убыток.

Как это выявить и остановить?

Статистическая информация о ценах закупки на все используемые Вами товары за длительный период времени — это Ваш единственный помощник в данной ситуации. Необходимо отслеживать историю цен закупки по наиболее ходовым и по наиболее дорогостоящим товарам. Подобный анализ позволит выявить расхождения, указывающие на наличие злоупотреблений. Нельзя отрицать, что подобный анализ можно проводить вручную, но, к сожалению, он отнимет все имеющееся время — ведь заниматься этим нужно постоянно.
При наличии компьютерной системы учет цен закупок по различным поставщикам достаточно быстр и удобен, что позволяет свести попытки завышения цен закупки к нулю. Человек, занимающийся закупками, знает, что в любой момент вы можете поднять данные по закупкам определенного вида продуктов, сравнить данные по поставщикам, посмотреть динамику цен и задать ему обоснованные вопросы.

Если выше были перечислены «классические» способы потерь, то дополнительно к этому можно назвать и такое явление, как

НЕДОСТАТОЧНОЕ ВНИМАНИЕ ПОСТОЯННЫМ КЛИЕНТАМ.

Все знают золотое правило – 20% постоянных клиентов приносят 80% выручки. Все же, есть много примеров, когда работа с постоянными клиентами не ведется в принципе, или ведется на неудовлетворительном уровне – считается, что это просто приятное дополнение, не столь важное, как насущные дела ресторана. Однако в ресторане, где уважают своих посетителей, работа с постоянными клиентами должна являться неотъемлемой частью политики заведения, приносящей приятное увеличение прибыли. Для создания адекватного механизма в первую очередь необходимо желание управляющего. Только он может организовать работу с постоянными клиентами правильно и нацелить персонал на максимальное удовлетворение их потребностей. Безусловно, его лучший помощник в этом деле – современная система автоматизации. Для начала необходимо вести базу данных по постоянным клиентам, пользоваться которой имеют возможность как управляющий, так и рядовые официанты. Зачастую вводится отдельная должность – хостесс. В информации о постоянном клиенте можно указать его ФИО, день рождения, гастрономические пристрастия, любимый столик и т.д. Важно создать индивидуальные условия для обслуживания данного клиента, с тем, чтобы он пришел сюда еще не раз и привел своих друзей. Здесь же велика роль продуманных персональных скидок и маркетинговых акций.
В рамках системы автоматизации будут вводиться, храниться и обновляться данные по постоянным клиентам, по персональным дисконтным картам с накопительной системой скидок.
А что же происходит без системы? Помимо путаницы и неудобства, вы к тому же предоставляете обслуживающему персоналу возможность самому решать – постоянный пришел клиент или нет, «повесить» на него еще парочку заказов и у официанта появляется возможность получить нежданную «премию» в виде скидки, которая была установлена для постоянного клиента.
Система позволит фиксировать каждый визит постоянного клиента, потраченные им суммы, а в случаях с корпоративным клиентом или туристическими группами использовать схемы безналичных взаимозачетов — создаются условия обслуживания выгодные для клиента и прибыльные для Вас.

В заключение, хочется отметить, что панацеи от злоупотреблений в сфере общественного питания и услуг не существует. Однако наиболее эффективным способом борьбы с ней является использование системы компьютерного учета, и это последняя вещь, на которой стоит экономить. Рестораны, не оснащенные системой автоматизации, все больше превращаются в отголоски прошлого. Все же, приобретая данный продукт, вы должны понимать, что система — это только инструмент, который предоставит Вам мощные рычаги контроля. Важна также роль квалифицированной службы поддержки, которая на этапе внедрения объяснит, как пользоваться данными рычагами. Ну а все остальное зависит только от Вас. Удачи!

Информация предоставлена компанией TillyPad – разработчиком и поставщиком современной системы автоматизации для ресторанов и предприятий индустрии развлечений