Менталитет региональной обслуги

Пятница, 7 августа 2009  –  Раздел: Статьи

Принято считать, что «за бугром» и травка зеленее, и официанты улыбчивее. Однако если вас отправили в командировку по российским поселениям, то волей-неволей придется столкнуться именно с отечественным сервисом. Но неужели у нас совсем все худо?

Принято считать, что «за бугром» и травка зеленее, и официанты улыбчивее. Однако если вас отправили в командировку по российским поселениям, то волей-неволей придется столкнуться именно с отечественным сервисом. Но неужели у нас совсем все худо?

Не нарваться на неприятности

Задумываясь над своим поведением в незнакомом им прежде городе, командировочные автоматически делятся на две группы. Первые едут, рассчитывая на авось: мол, чего переживать, на месте разберемся. Другие разумно предпочитают планировать свой досуг в другом городе заранее.

Для последних существует специальный сайт, где содержится информация о гостиницах, магазинах, службах такси, заведениях, где можно есть и отдыхать, — в том городе, куда вы поедете. Кликаете на пункт назначения — и весь, скажем, Нижний Тагил, на одной странице. Распечатываете и изучаете по дороге.

— В список попадают заведения, имеющие наибольший рейтинг, который рассчитывается на основе отзывов пользователей, поэтому достаточно объективен, — говорит Владимир Доронин, представитель компании «КомСиндром». — Любой может сам сформировать свою версию путеводителя: для каждого предприятия представлены описание, отзывы и расположение на карте.

Согласно благому замыслу создателей «КомСиндрома», подобные ему сайты должны помогать командировочным обмениваться опытом, чтобы они не наступали на чужие грабли. Чтобы жили в проверенных гостиницах, питались в проверенных ресторанах, передвигались на адекватных такси. Чтобы помнили, короче, только хорошее.

О города, о нравы!

Потому что опыт командировочных, конечно, может быть как положительным, так и отрицательным. Многое зависит от того, насколько готово раскошелиться на вашу поездку руководство, но о местных нравах и обычаях тоже забывать не стоит. Особенности национального сервиса таковы, что хоть сайт и для баек про хамство отдельных работников создавай.

— Во время командировок я в основном жил в VIP-палатах больниц, гостиницы были скорее исключением из правил, — рассказывает Андрей Савченко, инженер рентген-оборудования. — Но представлениями о сервисе в разных городах все равно располагаю. Когда в гостинице в Салехарде мне предложили проститутку прямо на ресепшене, долго ржал и просил не эскимоску. Ресторан в Салехарде был только один: рыба была хороша, единственная официантка — тоже. А магазины там в основном типа сельпо.

Особое разочарование в стиле «да у вас тут сельпо» испытывают в провинции столичные гости, привыкшие к сервису, который стремился бы к безупречности. Один московский приятель корреспондента Sibnet.ru, который был в командировке в Сургуте, остался крайне недоволен и самой гостиницей, и персоналом.

Поселили приятеля в шикарном двухкомнатном номере, но туалет и ванна оказались общими на весь этаж — в конце коридора, налево. Уборку в его номере проводили редко и плохо, а в ресторане гостиницы, когда приятель оплачивал ужин, ему заявили: «Ой, а у нас нет сдачи, идите и разменивайте где-нибудь!»

География тут ни при чем

Но утверждать, что в сибирской провинции все всегда ужасно по сравнению с Москвой или Санкт-Петербургом, все равно нельзя. Во-первых, не будем забывать о возможной предвзятости жителей больших городов по отношению к обитателям маленьких. А во-вторых, стоит помнить, что качество сервиса зависит все-таки не от территориального фактора, а от человеческого – от предоставляющих этот самый сервис людей.

— Пробыв в Москве сравнительно недолго, я поняла, что у нас сервис просто прекрасен, — говорит Анастасия Рогозина, бариста новосибирской «Чашки кофе». — В столице же никто не здоровается с тобой, когда входишь в магазин или кафе, и не прощается, или делает это редко. Это нормально, что в сферу обслуживания идут работать из-за денег, особенно если ты учишься в университете на первых курсах. Но нужно понимать, что это временно и потом нужно будет двигаться дальше, а то некоторые готовы сгнить в этих кафешках только потому, что не могут себя найти.

— Обычно в рестораны просто так каждый день не ходят, ходят «на повара» или «на официанта», — говорит Юлия Эпова, начальник производства ООО «Рататуй». — У меня был коллега Валера, удивительный официант. Если была не его смена или столик стоял не в «Валериной зоне», то посетитель разворачивался и уходил из заведения. А все потому, что Валера умел быть одновременно быстрым, внимательным и незаметным, вовремя пошутить и вовремя поменять пепельницу.

Сервис на уровне

Достойное обслуживание можно найти не только в «ресторанах одного официанта», но и в тех заведениях, где руководитель заинтересован в том, чтобы все его сотрудники были профессионалами своего дела. Он требует от них качественной работы и получает от клиентов благодарные отзывы — как о своем кафе, магазине или гостинице, так и о своих работниках. А доброе слово и начальству приятно.

— Да нет у нас никакого «провинциального менталитета». Ссылаясь на свой более чем двадцатилетний опыт работы в сфере обслуживания и торговли, могу сказать, что все зависит только от руководителя предприятия, — утверждает Юлия Эпова. — Одному важно быстро открыться и получить прибыль, и ему без разницы, как там обслуживают его клиента — по европейскому стандарту или «нате, подавитесь». А другой в первый же день даст понять сотрудникам, что выбрал их за профессионализм, и будет вправе ждать от них соответствующих результатов.

После этого каждый клиент будет вылизан и надушен, а в следующий раз даже с друзьями вернется, и на сайте вроде того же «КомСиндрома» напишет «Отличное обслуживание, всем рекомендую!» В общем, «как мы к вам, так и вы к нам». Вне зависимости от городов.

Валерия Мордачева, специально для «СибНет»