Работа с персоналом Часть 1 Не укради!

Воскресенье, 11 октября 2009  –  Раздел: Статьи

Автосторож

Все знают, что воровать нехорошо. Вот кажется, потружусь я подольше на подборе персонала, найму замечательных людей с честными глазами, и будет всё хорошо. Однако надо помнить, что в советские времена «заимствовать» что-либо на родном предприятии большим грехом не считалось (особенно родным предприятием являлась столовая, ресторан, магазин…). Это было массовым явлением, почти традицией, столь глубокой и длительной, что за одно прошедшее поколение оно отнюдь не исчезло и сидит в генной памяти общественного сознания. Да и большинство технологий обмана, обвеса, обсчёта… было придумано именно тогда. Основной тезис – мы не воруем, а компенсируем недополученную зарплату за свой нелёгкий труд – сохранился по сей день даже в своей формулировке.

То, что системы автоматизации ресторанного бизнеса помогают бороться с хищениями, является общеизвестным фактом. Более того, среди многих благ, привносимых в работу заведения комплексами автоматизации, огромная часть рестораторов в первую очередь смотрит именно на эту функцию и потом уже на все остальные. Таким образом, борьба с воровством, которое профессионалы тактично именуют «злоупотреблениями персонала», является для владельца заведения одним из важнейших стимулов принятия решения об автоматизации.

Приоритет «надзорной» функции совершенно справедлив и подтверждается объективными данными статистики. Установлено, что после внедрения на объекте системы автоматизации пресечение хищений приводит в среднем к 20-процентному росту доходов.

Иногда этот показатель достигает почти трети всего объёма доходов. Так в самом крупном развлекательном боулинг-центре в Магадане после установки TillyPad XL была введена клубная система, что отделило персонал от доступа к наличности. Это вызвало негативную реакцию части сотрудников, многие из которых уволились. О «левых» доходах, например, бармена можно было судить по автомобилю, который был заметно дороже даже машины хозяйки заведения. Сразу после запуска комплекса автоматизации доходы развлекательного центра несколько упали, но когда процессы стабилизировались, доход вырос на 30% (!) относительно уровня, который был до автоматизации. Таких примеров в практике внедрения компании «Тиллипад» и её дилеров достаточно много.

Не отходя от кассы

Прежде чем говорить о деталях, следует отметить важный момент. Конечно, было бы неплохо иметь в системе специальную кнопку «борьба с воровством», но проблема эта комплексная и сложная. Соответственно, решать её нужно грамотным применением всего набора инструментов. При этом важен баланс средств профилактики и контроля. Важна также полнота набора этих средств, то есть система автоматизации ресторана, бара или кафе должна быть максимально полнофункциональной.

Один из важных моментов – делегирование полномочий. Некоторые махинации связаны с возможностью «замести следы» в большом коллективе. Например, если постоянный клиент ресторана не принёс свою дисконтную карту, система при определённых настройках позволяет провести скидку «вручную». Важно, чтобы такая возможность была только у одного ответственного сотрудника. То же самое касается возможности отмены заказа клиента.

Воровство возможно там, где, как минимум, есть, что воровать, главным образом, где имеется доступ к деньгам. В заведениях общепита такой доступ есть в первую очередь на кассе и при закупках продуктов.

Для кассы известен достаточно мощный способ борьбы со злоупотреблениями – эту самую кассу с деньгами можно отделить от всего прочего персонала. В обратной формулировке – отделить персонал от наличных денег. К сожалению, для этого потребуется дополнительная штатная единица – кассир, что могут позволить себе не все. На практике не экономят на отдельном кассире в основном крупные заведения с большим доходом. Сговор с кассиром, конечно, возможен, но тогда задача злоумышленника заметно усложняется.

Однако метод кассира – далеко не единственный заслон. Видов махинаций в ресторане придумано много, так что даже при наличии системы автоматизации следует уметь правильно ей пользоваться.

В постоянном текущем режиме система автоматизации позволяет ежедневно контролировать кассу. В любой момент времени с наличными деньгами в кассе должны сходиться два документа: отчёт по кассе в системе и X-отчет в фискальном регистраторе.

Тем не менее, самые распространенные манипуляции персонала связаны с непробитием чека, то есть связаны с обходом кассы. Когда данные в систему не вводятся, отследить факт нарушения можно только техническими средствами или путём проверки косвенных данных, а именно – инвентаризацией. Лучше всего работает сочетание всех средств и методов.

К техническим средствам контроля относится прежде всего видеонаблюдение. Следует отметить, что TillyPad XL предоставляет в этой части уникальные возможности, принципиально отличающиеся от классических самостоятельных систем видеоконтроля. Видеосигнал интегрирован в общий IP-поток и синхронизирован с прочей информацией о совершаемых операциях. Без развёртывания дорогостоящей профессиональной системы видеоконтроля можно организовать скрытое наблюдение из нескольких точек с одновременным выводом всех изображений на любой из терминалов системы.

Подробное рассмотрение характерных признаков злоупотреблений по результатам инвентаризации, таким как пересортица, излишки и недостача, есть в наших предыдущих материалах «TillyPad XL – инвентаризация»: «Часть 1 – Инвентаризация бара» и «Часть 2 — Инвентаризация кухни».

Напомним основные моменты. Большую эффективность в баре имеют внезапные инвентаризации. Необходимо заставить барменов проводить инвентаризацию при каждой приёме-сдаче смены.

Конечно, в сличительной ведомости будет определенный разброс результатов, относительно идеальных значений. Бармен и без злого умысла не способен обеспечить абсолютную точность разлива напитков (а иногда даже допускает их «пролив» на барную стойку). Ресторанными специалистами эмпирически установлен оптимальный «порог обнаружения» злоупотребления, выражаясь военной терминологией. Если при проверке результатов за смену отклонение какого-либо продукта превышает 15%, по этому продукту требуется детальное разбирательство. Превышение порога означает либо воровство, либо какую-то грубую ошибку.

Важную профилактическую нагрузку несёт само осознание персоналом тотального контроля – проверки и мощный механизм отчётов TillyPad XL (плюс видеонаблюдение, о котором мы подробно расскажем в ближайшем материале). Стоит отметить, что в комплексе автоматизации ресторанного бизнеса TillyPad XL по всем операциям ведутся лог-файлы, и в любой момент можно посмотреть, кто, когда и какую операцию проводил. Все это, так сказать, оружие сдерживания.

Однако к психологическим моментам рекомендуется подходить гибко. Если ваше заведение клубного типа, то бармен – фигура ключевая, и, сгущая над ним контроль с перекрытием «левых» доходов, совсем не лишне поднять ему зарплату или организовать официальные поощрения (эта тема второй части статьи).

В отличие от работы бармена и официанта, на кухне денег нет, но все ценности вполне материальны и даже съедобны. Поскольку в общемировой и российской практике поварам не возбраняется есть на рабочем месте (помимо снятия проб), криминал с их стороны может быть связан только с выносом продуктов. Обычно повара считают выносимое «честно сэкономленным». Экономия достигается посредством приписок во вложения в блюда. Подобные вещи также выявляются инвентаризацией и подробно описаны в статье «Часть 2 — Инвентаризация кухни».

В настоящее время повара чаще всего занимаются приписками не с целью банального воровства, а чтобы подстраховать себя от недостачи, которая может возникнуть по самым разным причинам. Простой вынос продуктов стал сейчас мало актуален. Во-первых, повар, как центральная фигура заведения, как правило, получает хорошую зарплату плюс сама профессия стала достаточно престижной. Во-вторых, в России сформировалась традиция рекомендаций при устройстве на работу, и повара дорожат своей репутацией.

Закупки – дело благодарное

Закупками продуктов для ресторана обычно занимается менеджер по закупкам. Иногда это возлагается на шеф-повара (завпроизводством) или кладовщика. Возможные злоупотребления здесь носят коррупционный характер в отношениях с поставщиками – взятки, откаты, всевозможные виды «благодарностей», псевдо-скидки, «бонусы» и т.п.

Для ресторана это чревато прямыми потерями – закупки по завышенным ценам, а также закупка некачественных продуктов и поставки сверх необходимых объёмов.

Поставщики продуктов для ресторанов бьются за клиента всеми способами и идут на многое в этой борьбе. Попасть под их влияние, а потом и в зависимость менеджеру по закупкам довольно легко. В современном арсенале поставщиков не только банальные денежные «благодарности». Более популярны сейчас «борзые щенки» самых разных форм – регулярные угощения в ресторане, услуга «наполнить холодильник» (тоже регулярно), отдых на островах, сауны и много всяких других удовольствий, перед которыми трудно устоять.

Поймать за руку злоупотребляющего снабженца не просто, поэтому проблема весьма актуальна. В системе TillyPad XL имеются специальные инструменты, дающие владельцу заведения «тревожные звонки» по части снабжения. Основной инструмент – контроль контрактных цен.

Контрактная цена вычисляется из конъюнктуры рынка как среднее значение цены за определённый продукт плюс небольшая наценка (инфляция, сезон… и др. обстоятельства). Это значение вводится в систему полномочным контролирующим лицом (владельцем, директором, управляющим…) и только им (!). Система доступов и грифов TillyPad XL настраивается так, чтобы тот, кто осуществляет закупки, не мог менять контрактные цены.

Контрольным параметром является разница между реальной закупочной и контрактной ценой. Если по какому-либо продукту эта разница превысит заданное минимальное значение, это превышение может рассматриваться как подозрительное и становится поводом для дополнительной проверки.

Система автоматизации позволяет выявить и другие моменты, дающие основания подозревать снабженца в злоупотреблениях. Как можно догадаться, эти обстоятельства выявляются при инвентаризации кухни.

В упомянутой выше статье разобран пример недостачи замороженной рыбы, которая обнаруживается регулярно. Практика показывает, что это чаще всего связано с плохим качеством поставляемого продукта. Если он к тому же закупается по завышенной цене у одного и того же поставщика, это прямой повод тщательно проверить снабженца.

Опытные рестораторы рекомендуют иметь не менее двух поставщиков – основного и запасного, следить за качеством и ценами. Категорически не рекомендуется заключать эксклюзивные договоры поставки, чтобы не попасть в кабалу. Любая эксклюзивность в отношениях с конкретным поставщиком бросает тень на снабженца. При приёме продуктов надо обязательно проверять качество и отказываться от продуктов с отклонениями.

Вот советы «идеальному хозяину ресторана» от известного шеф-повара и ресторатора Марциано Палли из книги «Азбука ресторатора».

Выне должны:
принимать приглашения на обеды, в поездки, бесплатные билеты, спортивные абонементы и т.п.;
принимать подарки и брать чаевые за приобретение крупных партий товара;
сообщать поставщику цены его конкурентов, чтобы сбить стоимость приобретаемого товара;
отдавать предпочтение поставщикам, у которых хорошие отношения с вашим менеджером, шефом или управляющим;
позволять, чтобы личные симпатии влияли на выбор поставщика;
отдавать предпочтение поставщикам, которые являются клиентами вашего ресторана;
узнавать у поставщиков информацию о ваших конкурентах;
шантажировать» поставщиков, чтобы получить скидки;
обманом добиваться скидок или замены товара.

(Продолжение следует. Во 2 части речь пойдет о том, как TillyPad XL стимулировать и поощрять сотрудников)

Ключевые слова: Tillypad, Tillypad XL, Тиллипад